Vanhan opin mukaan nykyisten asiakkaiden pitäminen on huomattavasti helpompaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Tähän on kuitenkin tullut muutos asiakkaiden tilanteiden ja tarpeiden eläessä ympäristön muutosten ja kilpailijoiden toiminnan vuoksi. Voi käydä niin, että yrityksen palvelut ja tuotteet happanevat asiakkaan silmissä nopeammin kuin ylijäämämaito ja ne eivät mene edes alehinnalla kaupaksi. Miten asiakkaat voidaan pitää tyytyväisinä ja miten myynti voidaan saada kasvuun? Keinot vaihtelevat varmasti eri toimialoilla, mutta ainakin se on varmaa, että on pysyttävä hereillä ja tunnistettava mistä asiakas on valmis maksamaan jatkossakin. Ennen kaikkea on tunnettava omat asiakkaat.
Kuinkahan monessa organisaatiossa sorrutaan vielä siihen, että omat tuotteet tunnetaan erinomaisen (tai edes kohtuullisen) hyvin, mutta asiakkaat ovat ”harmaata massaa” ja asiakkaiden ostopäätöksiin vaikuttavia tekijöitä ei tiedetä? Silloin on vaikeaa herättää luottamusta asiakkaassa. Ollaan tilanteessa, jossa ei pystytä hyödyntämään selvää kaupantekomahdollisuutta tai joudutaan tyrkyttäjän rooliin, jota inhoavat sekä asiakas että myyjä.
Mitä asiakas sitten toivoo yritykseltä? Vastaus on helppo ja toisaalta ei ole. Asiakkaat ovat erilaisia ja tapa joka toimii toisen asiakkaan kanssa, ei välttämättä toimi toisen kanssa. Keskimäärin kuitenkin asiakas odottaa, että myyvä yritys olisi kiinnostunut hänestä ja ymmärtäisi paremmin hänen tilanteensa. Asiakas toivoo näkemyksiä, mihin hänen kannattaa kiinnittää huomiota tai miten asiat voisi tehdä paremmin ja helpommin – mikä asiakkaan tilanne sitten onkin. Yritys voi pärjätä, kun se tunnistaa asiakkaan todelliset tarpeet ja pystyy tuotteistamaan asiakkaan tilanteeseen sopivat ratkaisut siten, että ostaminen tehdään samalla asiakkaalle helpoksi.
Varmin tapa on siis muuntautua ratkaisumyyjäksi ja samalla on päästävä eroon tuotekeskeisestä myynnistä. Myyntiprosessit rakennetaankin asiakasprosessiksi tai erilaisille asiakassegmenteille sopiviksi toimintamalleiksi. Haastavin vaihe on kuitenkin oman organisaation taivuttelu virkamiehistä ja tuotemyyjistä asiakkaan auttajiksi! Perinteiset myynnin koulutukset eivät tähän riitä, koska ratkaisumyynnissä on kyse paljon muusta kuin myynnin portaista tai klousaus-tekniikoista.
Ratkaisumyynti on yrityksen tapa toimia ja keino johtaa sen asiakkuuksia. Se ei ole yksittäisen myyjän tai asiantuntijan taitolaji, vaan osa organisaatiokulttuuria, jota on järjestelmällisesti rakennettava. Oikein toteutettuna sen avulla saadaan tyytyväisiä asiakkaita, jotka haluavat ostaa uudelleen ja uudelleen. Itse asiassa ratkaisumyynti ei eroa nykyisten ja uusien asiakkaiden kannalta muuta kuin myynnin pipelinen näkökulmasta – molemmissa tilanteissa tarvitaan ymmärrystä ja kiinnostusta asiakkaan tilanteesta ja tarpeista. Niin ja sellaista yksilöllistä palveluasennetta, jota löytyy, kun kulmia hieman hiotaan pyöreiksi kuin, no, Putin-juustossa.
Juha Porkka
Partner, Business Performance Finland Oy