Asiakkuuksien johtaminen on yritysjohdon keskeinen strateginen kysymys juuri nyt, kun liikevaihtoa kaivataan kipeästi lisää ja nykyisiä asiakkaita ei haluta menettää. Nopein ja jopa helpoin tapa kasvuvauhtiin pääsemiseksi ja asiakkaiden pitämiseksi on kaivautua sinne mistä kaikki lähtee; asiakkaasta ja asiakkaan tarpeista.
Johdon tulee muodostaa yhteinen näkemys siitä, miten se haluaa kehittää asiakaspääomaansa niin, että yrityksen liiketoimintatavoitteet voivat toteutua. Miten yrityksessä varmistetaan, että myynnin ja markkinoinnin toimenpiteet ja resurssit kohdistetaan asiakaspääoman kehittymisen kannalta oikein? Myös tosiasiat on kohdattava. On katsottava peiliin ja pohdittava, toimitaanko yrityksessä aidosti asiakaslähtöisesti ja asiakkaita kuunnellen. Ovatko tuotteet ja palvelut paketoitu siten, että asiakkaan on helppoa ostaa, ovatko ne räätälöitävissä asiakkaan tilanteen mukaan ja pystyykö myynti tekemään esimerkiksi ratkaisumyyntiä, jos se on keino pärjätä kilpailussa? Entä palveleeko yritys asiakkaitaan niissä kanavissa ja niillä tavoin, joissa asiakas liikkuu ja haluaa toimia?
Jotta asiakaslähtöinen toimintatapa voi juurtua yrityksen kulttuuriin, on uskallettava heivata hetkeksi sivuun tuotanto- ja myyntiprosessit ja niiden sijasta ottaa käyttöön kokonaan uudenlainen ajattelutapa: minkälainen on yrityksemme asiakasprosessi ja miten kasvatamme asiakaspääomaamme?
Tähän tarvitaan nykyisen asiakaskannan analysoinnin lisäksi asiakkaan käyttämien kanavien analysointia, myynnin ja markkinoinnin tehokkuutta kuvaavien konversiolukujen käyttöönottoa ja liiketoiminnan tavoitteisiin nidotut segmentointi- ja asiakashoitomallit. Kun yrityksen tuotteet ja palvelut vielä tuotteistetaan myynnillisesti, voidaan kasvu-uralle päätyä nopeasti. Näin yritykselle muodostuu selkeä asiakasstrategia, jolla se johtaa asiakkuuksiaan.
Asiakkuuksien systemaattinen johtaminen on mahdollisuus ja käyttämätön voimavara. Samalla se voi olla iso muutos yrityksen toimintakulttuurissa, jonka vuoksi kehittämiseen on hyvä osallistuttaa organisaatiota. Yrityksen johdolle asiakkuuksien johtamisen kehittäminen on suora ja nopea keino vaikuttaa sekä kannattavuuden että liikevaihdon kasvattamiseen. Ammattimaisesti tehty kehitystyö on henkilöstölle mielekästä ja sitouttavaa, jolloin muutokset on helppoa ottaa käyttöön.
Juha Porkka, Partner, Business Performance Finland Oy
Kirjoitus on julkaistu Kauppalehdessä.
Tilaa ilmainen Asiakkuuksien ja myynnin johtamisen e-kirja klikkaamalla kansikuvaa!
