Vilpitön kysymys tuli eräältä asiakkaaltani ja hätäinen vastaukseni ”melkein kaikessa” ei nyt ehkä kuitenkaan ole paras vastaus! Yllättävän usein avainasiakkaita hoidetaan jotakuinkin samalla tavalla kuin kaikkia muitakin asiakkaita. Näin siitä huolimatta, että ne olisi nimetty ja laitettu tiettyjen henkilöiden vastuulle. Valitettavasti vastuu ei vielä kauheasti anna keinoja ja toisaalta avainasiakkuuksien hoito on koko yrityksen asia, kyseessähän on yrityksen merkittävimmät asiakkaat.
Miksi avainasiakkuuksia sitten pitäisi hoitaa jotenkin eri tavalla? Eikö riitä, että kaikkia asiakkaita hoidetaan yhtä hyvin? Ei riitä, eikä ”yhtä hyvin” ole oikein mahdollistakaan, sillä asiakkaat ovat erilaisia erilaisine tarpeineen ja eri asiakkaissa on yritykselle myös erilaisia mahdollisuuksia. Siksi panostusta kannattaa laittaa eniten niihin asiakkuuksiin, jossa on saatavaa kaikkein eniten ja joissa yrityksellä itsellään on eniten annettavaa. Ja näistä merkittävimmät ovat avainasiakkaita, tai miksi niitä halutaankaan kutsua.
Joskus ajatellaan, että ratkaisuja ja esimerkiksi tuotteistusta tai palveluita joudutaan liiaksi räätälöimään avainasiakkaille. Ehkä joudutaan, ehkä ei. Ehkä kyse on vain tuotteistuksesta, jolla jo olemassa oleva tarjooma paketoidaan asiakkaalle sopivaan muotoon. Tutkimusten ja kokemukseni mukaan panostus kannattaa, sillä avainasiakastoiminnalla voidaan kehittää asiakaskokemusta, liikevaihtoa ja kannattavuutta. Näiden asioiden pitäisi olla hyvänä motivaationa avainasiakkuuksiin panostamiseen!
Euro on ehkä paras draiveri. Mitä te voisitte saavuttaa avainasiakkuuksissanne, jos niihin todella panostetaan? Analysoinniksi riittää aluksi isoimpien asiakkaidenne nykytilanne ja vielä hyödyntämättömän potentiaalin arviointi. Kun siihen lisätään markkinapotentiaalin arvo esimerkiksi 10 %:n osuudella markkinasta, ollaan varmasti hyvinkin haluttavissa luvuissa. Tämä yksinkertaistettuna kuvattu potentiaali on usein täysin saavutettavissa, mutta se edellyttää toki joitakin toimenpiteitä.
Toiseksi, on hyvä kysyä itseltään, pitäisikö yrityksenne päästä ainakin joissain asiakkaissa tarjouskilpailusta ja hintakarusellistä asiakkaan strategiseksi kumppaniksi, huomioiden että esimerkiksi vuosisopimus ei vielä osoita todellista avainasiakkuutta. Tai onko sellaisia asiakkaita, joita ei missään tapauksessa haluta menettää?
Tässä välissä haluaisin antaa paremman vastauksen otsikon kysymykseen. Avainasiakastyö eroaa muusta myynnistä siten, että asiakkuuksia hoidetaan suunnitellummin, tavoitteena on syventää yhteistyötä ja asiakkaille voidaan rakentaa heidän tarpeisiin räätälöity tuotteistus ja toimintamalli. Avainasiakkaat voivat tuoda merkittävän osan yrityksen liikevaihdosta, siksi johtoryhmässäkin tulisi käsitellä esimerkiksi top 10 -asiakkaiden tilannetta.
Sitten tarvitaan vielä niitä keinoja. Kannattaa määritellä esimerkiksi avainasiakaskriteerit ja hoitomallit, sekä avainasiakastyöhön sopiva johtamismalli. Näillä luodaan perusta pitkäjänteiselle avainasiakastyölle, sillä siinä jos missä systemaattisuus palkitsee. Menestyksekäs avainasiakastyöskentely tarkoittaa koko organisaatiolle aitoa kiinnostusta auttaa omilla ratkaisuilla ja palveluilla asiakasta menestymään.
Tilaa linkki asiakkuuksien johtamisen e-kirjaan, jonka voit ladata veloituksetta julkaisijan sivuilta.
| Tilaa kirja |
Yhteydenotot:
Juha Porkka, p. 040 5013454
juha.porkka@businessperformance.fi