Miksi tavoitteisiin ei päästä? Tekemässämme kyselyssä yrityspäättäjille yli puolet vastaajista oli osittain tai täysin samaa mieltä siitä, että yrityksissä kuunnellaan asiakkaita mm. tuotteistuksessa ja asiakkaan liiketoiminnan tavoitteita ymmärretään hyvin.
Noin 50 %:a tunnistaa asiakkaan ostoprosessin, toisaalta lähes saman verran oli yrityksiä, joille tämä asia oli epäselvä. 64 % vastaajista ei ollut varma tai koki ettei heidän yrityksessään ole selkeitä, strategiasta johdettuja asiakassegmentointia ja asiakkuuksien hoitomalleja, joiden mukaan organisaation tulisi työskennellä.
 |
 |
Kyselyn perusteella voi yleisellä tasolla todeta, että vaikka liiketoiminnalle on asetettu tavoitteita niin asiakkuuksien johtamisen tavoitteet, mittarit ja käytännön keinot kaipaavat vielä terävöittämistä.
Kyselytutkimuksen kommenteissa päättäjät olivat huolissaan mm. siitä, että organisaatiossa ei työskennellä riittävän aktiivisesti asiakaskokemuksen parantamisen eteen. Tuotelähtöinen ajattelu ja samalla tavalla tekeminen kuin aiemmin on valitettavan yleistä. Päättäjät kaipaavat selvästi muutosta asiakkaiden parempaan ymmärtämiseen, suunnitelmallisuutta ja systemaattisuutta asiakastyöhön.
Huolella laadittu, yrityksen tavoitteista johdettu asiakasstrategia, johon on laadittu asiakashoitomallit ja toimintasuunnitelmat asiakaslähtöisesti asiakaskokemuksen parantamiseksi on se avaintekijä, joilla voidaan hakea uutta menestystä.
Lue lisää asiakasstrategiastasta täältä>> tai lataa veloitukseton kirja>>